Bem-vindo ao nosso artigo de SLA's de Atendimentos de Tickets.
Esse é o novo prazo contratual de SLA, vigente a partir de Julho de 2023.
REQUISIÇÃO:
É um pedido de atualização, edição ou correção de alguma informação ou alguma configuração a ser feita.
Exemplos: Configurações no Backoffice, alteração de documentações e informações, etc.
SLA DE REQUISIÇÕES:
5 dias úteis
DÚVIDA:
É uma informação do funcionamento de uma ferramenta, sistema ou regra de negócios.
Exemplos: Dúvida do funcionamento do Backoffice, prazos de transações, documentações necessárias, etc.
SLA DE DÚVIDAS:
5 dias úteis
INCIDENTES:
É um evento que causa indisponbilidade nos serviços oferecidos pela iDez ou por algum de nossos provedores: erros, instabilidades nos sistemas e ferramentas.
Exemplos: Backoffice/App inoperante, transação não processada, ou qualquer outra instabilidade.
SLA DE INCIDENTES:
OBSERVAÇÃO: SLA's de incidentes serão priorizados conforme a criticidade de cada caso.
1 - Muito Alto: Indisponibilidade total do negócio do cliente e vulnerabilidades de segurança;
Até o final do próximo turno (considerando manhã, tarde e noite)
2 - Alto: Indisponibilidade e inconsistências em partes da operação do cliente;
Exemplo: inconsistências no saldo, problemas de pagamentos, etc.
1 dia útil
3 - Médio: Indisponibilidade de um determinado serviço, que envolvam mais de um cliente;
4 dias úteis
4 - Baixo: Indisponibilidade de algum serviço, que envolva apenas 1 cliente.
7 dias úteis
MELHORIAS:
Para melhorias, não temos um SLA estipulado.
Como funciona o fluxo:
Abrimos um ticket para o time do Produto;
O time trabalha com Sprints e elege alguns temas para entrar para produção;
Caso o seu tema esteja encaixado com iniciativas que já estão rolando ou seja importante para mais parceiros e para o Produto iDez, ele entra para o Backlog;
Ao fim da Sprint, o time envia as realeses aqui pelo Intercom. Fica de olho para ver se sua melhoria está lá.
SLA ESPECIAIS:
ABERTURA DE CONTAS:
O "Prazo para Abertura da Conta" é o prazo do processo automatizado para a Abertura da Conta.
Se as informações e documentações estiverem corretas, esse prazo será respeitado.
Em caso de inconsistências de informações e documentações, deve-se abrir um Ticket para o nosso time de CX, fazendo uma Requisição de correção da informação - que contará um novo SLA, conforme tabela abaixo.
Pessoa Física - de 30 minutos a 1 dia útil
PJ individual - até 3 dias úteis
PJ com sócio - até 7 dias úteis
ANTIFRAUDES DE TED OU P2P:
9 dias úteis
CONTESTAÇÕES DE COMPRAS:
60 dias corridos
Abraços,
Time de Customer Experience iDez!