Em alguns casos, os clientes podem enfrentar dificuldades para acessar o aplicativo por conta de bloqueio no login ou esquecimento da senha. Este guia mostra como os operadores podem orientar corretamente o processo de recuperação
1. Verificar se o usuário está bloqueado
Antes de qualquer orientação ao cliente, o operador deve:
Acessar a conta no BackOffice.
Rolar a página até a seção de Usuário e identificar o usuário específico.
Verificar se o status do usuário está como “bloqueado” por tentativas de login com credenciais incorretas.
🔓 Como desbloquear o usuário:
Acesse o usuário no BackOffice.
Use a ação Desbloquear usuário (PIN/Login).
Importante:
Se o cliente já tiver alterado a senha nos últimos 30 dias, também será necessário executar a ação:
➡️ Desbloquear redefinição de senha de acesso.
2. Instruções para redefinir a senha via app
Após o desbloqueio, oriente o cliente a seguir o passo a passo abaixo no aplicativo:
Na tela inicial, clicar em “Esqueci minha senha”.
Inserir o CPF ou nome de usuário.
Será enviado um código de segurança para o e-mail cadastrado.
Inserir o código recebido.
O app solicitará uma selfie para validação biométrica.
Após a aprovação, o cliente poderá criar uma nova senha de acesso.
Por fim, o cliente deverá fazer login novamente usando as novas credenciais.
3. Troca de senha com acesso ao app
Caso o cliente esteja logado no app e deseje apenas alterar a senha, oriente da seguinte forma:
No app, toque no ícone de perfil (canto superior esquerdo).
Vá em “Segurança”.
Em “Senha de acesso”, clique para editar.
O cliente receberá um SMS, conforme telefone vinculado.
Após inserir o código, será solicitada uma selfie para validação.
Com a selfie validada, o cliente poderá criar uma nova senha.
Após a troca, será necessário realizar login novamente com a nova senha.
Essas orientações garantem um processo seguro e simples para o cliente recuperar ou trocar sua senha. Caso o cliente encontre alguma dificuldade é necessário abrir um ticket com a equipe de CX para suporte.