Todas as operações de cash-out (como transferências e pagamentos via Pix) exigem autenticação via OTP — um código de segurança temporário gerado automaticamente sempre que necessário. Esse processo ocorre em segundo plano, sem interação direta do usuário e pode ser conferido via app através do caminho Perfil > Segurança > Token seguro.
Como o erro aparece para o cliente
Quando o OTP falha, o cliente pode visualizar mensagens como:
📱 "Não foi possível realizar o seu Pix"
"Um erro ocorreu ao tentar realizar sua transferência. Tente novamente ou aguarde alguns minutinhos pra tentar mais uma vez."
Esse tipo de erro genérico geralmente está relacionado à falta de sincronização de horário no dispositivo, o que impede a validação correta do OTP.
Como confirmar que o problema é de OTP (2FA)?
Antes de seguir com ações corretivas, o operador de Backoffice deve verificar se o erro está, de fato, relacionado ao OTP:
Acesse a conta do cliente pelo BackOffice.
Vá até o menu Usuário.
Clique em Ver.
Em Atividades, verifique se há registros como:
"Usuário bloqueado por tentativas inválidas de 2FA."
"Tentativa de redefinição de senha com OTP inválido."
Se qualquer uma dessas mensagens estiver presente, o erro está relacionado ao OTP.
O que fazer?
1. Primeiro passo: sincronizar o horário do aplicativo
Oriente o cliente a fazer o seguinte procedimento:
Acesse o aplicativo.
Vá até Perfil.
Toque em Segurança.
Selecione a opção Sincronizar horário do app.
Em seguida, peça para tentar novamente a operação.
2. Se o erro continuar:
Siga os passos abaixo no BackOffice:
a. Resetar a senha de operações
2.1 Execute a ação Alterar Senha de Operações.
2.2 ⚠️ Se a senha já tiver sido redefinida nos últimos 30 dias, use primeiro a ação Desbloquear redefinição de PIN.
b. Resetar o dispositivo seguro
2.3 Use a ação de Reset do device seguro.
c. Atualizar o app e refazer login
Oriente o cliente a:
Verificar se está com a última versão do aplicativo instalada (possível verificar na Loja tanto IOS quanto Android).
Fazer logout e login novamente.
Com esse fluxo, a maioria dos erros relacionados a OTP são resolvidos. Se ainda assim o problema persistir, será necessário realizar a abertura de um ticket com a equipe de CX para análise mais aprofundada do cenário.