Operações de cash-out — como transferências e pagamentos via Pix — exigem autenticação via OTP, um código de segurança temporário gerado automaticamente pelo aplicativo. Esse processo ocorre em segundo plano e pode ser consultado em Perfil > Segurança > Token Seguro.
Quando ocorre falha na autenticação, o cliente costuma visualizar mensagens como:
📱 "Não foi possível realizar o seu PIX"
📌 “Um erro ocorreu ao tentar realizar sua transferência. Tente novamente mais tarde.”
Essas mensagens são genéricas, mas normalmente indicam falha de autenticação do OTP ou erro de PIN.
✅ Como confirmar que o erro está relacionado ao OTP ou ao PIN?
O operador deve consultar o histórico no BackOffice:
Acesse a conta do cliente.
Vá até Usuário.
Clique em Ver.
Na área Atividades, verifique se há registros como:
"Usuário bloqueado por tentativas inválidas de 2FA."
"Tentativa de redefinição de senha (PIN) com OTP inválido."
"PIN bloqueado por 4 tentativas inválidas."
Se houver qualquer uma dessas mensagens, o erro está relacionado ao processo de autenticação (OTP ou PIN).
✅ O que fazer?
1. Resetar a senha de operações (PIN)
Se o PIN estiver bloqueado (após 4 tentativas erradas), o operador deve:
Executar a action Desbloquear redefinição de PIN.
Em seguida, executar a action Alterar Senha de Operações.
⚠️ Importante: a redefinição só estará disponível se habilitada via desbloqueio prévio.
Após isso, o cliente deve definir um novo PIN no aplicativo.
2. Resetar o dispositivo seguro
Se ainda houver inconsistências no OTP ou se o erro persistir após o ajuste do PIN:
Execute a action Reset do device seguro no Backoffice.
Oriente o cliente a abrir o app, realizar login e seguir as instruções para validar o device.
3. Atualizar o app e refazer login
Peça para o cliente:
Garantir que está usando a versão mais recente do app (App Store ou Play Store). É possível visualizar a versão que o cliente está acessando em "Atividades" no campo de usuário.
Fazer logout e login novamente após a atualização.
✅ Quando abrir um ticket?
Se após todos os passos acima (PIN + reset de device + atualização do app) o problema persistir, abra um ticket para a equipe de CX analisar o caso com mais profundidade.