SPD | Sistema de Proteção Dock 🚨

SPD é a sigla para Sistema de Proteção Dock, um conjunto de códigos de sinalização enviados pela Instituição de Pagamento Dock, com o objetivo de indicar status específicos relacionados a contas ou transações financeiras.

Esses códigos funcionam como marcadores de eventos relevantes no ciclo de vida de uma conta, sendo utilizados principalmente em situações de análise de risco, identificação de comportamentos suspeitos ou necessidade de revisão cadastral.

Os SPDs fazem parte do mecanismo automatizado de proteção e segurança implementado pela Dock. A plataforma realiza análises constantes desde o momento da abertura da conta (onboarding) até a execução de transações, com o objetivo de:

Quando alguma dessas análises identifica uma situação de risco ou não conformidade, um código SPD correspondente é gerado e a conta pode ser temporariamente bloqueada ou limitada, de acordo com a gravidade do cenário.

Dentre os diversos códigos SPD utilizados pela Dock, alguns se destacam pela frequência com que são aplicados em ações restritivas ou bloqueios de conta.

Abaixo estão os SPDs mais relevantes, com uma breve descrição de sua finalidade:

SPD 2 – Onboarding:

Aplicado durante o processo de abertura de conta, quando são identificadas inconsistências cadastrais ou documentais. Normalmente está relacionado à rejeição de documentos enviados pelo cliente. É um código contestável, dependendo do reason (motivo) associado.

Mensagem ao usuário:

SPD 8 – Preventivo – Altos Riscos:

Utilizado em cenários onde são detectados indícios de alto risco, como inconsistências biométricas, documentos suspeitos ou comportamento fora do perfil esperado. A contestabilidade depende do reason e exige análise detalhada conforme informações retornadas em backoffice.

Mensagem ao usuário:

SPD 15 – Preventivo – Riscos Médios:

Reflete a identificação de movimentações financeiras atípicas, geralmente relacionadas a transações fora do padrão ou comportamentos incomuns na conta. É considerado contestável e requer validação adicional por parte do cliente.

Mensagem ao usuário:

SPD 17 – Fraude Confirmada:

Indica que a conta foi bloqueada após a confirmação de fraude, com base em evidências concretas identificadas por análise manual ou automatizada. É um código não contestável e geralmente resulta em encerramento definitivo da conta.

Mensagem ao usuário:

SPD 21 – Desinteresse Comercial:

Aplicado quando a instituição decide encerrar o relacionamento com o cliente, com base em critérios comerciais ou estratégicos. Este código é não contestável e o motivo pode não estar diretamente relacionado a uma infração específica. É um SPD pertinente a políticas específicas da IP fornecedora do serviço de banking e responsável por preservar as contas dos usuários de nossos Parceiros.

Mensagem ao usuário:

Cada código SPD está vinculado a um motivo específico e define ações operacionais a serem tomadas, seja por parte do usuário (como o envio de novos documentos) ou da instituição responsável pelo monitoramento (como comunicação com o time de compliance ou aplicação de medidas corretivas).

No backoffice, contas bloqueadas aparecem com o status "Bloqueada". O campo "Motivo" traz um texto explicativo que permite identificar o SPD correspondente a partir de palavras-chave e frases específicas.

Abaixo listamos os principais exemplos, com os textos reais que aparecem no campo “Motivo” e o SPD associado:

Texto exibido no motivo:

Esta conta possui um bloqueio por pendência de documentação, pois a imagem enviada não é uma foto de documento válida. Por favor, envie uma nova foto do documento solicitado. Pode ser que a imagem esteja desfocada, incompleta ou não corresponde ao documento correto. É necessário o reenvio da foto para uma nova análise.

Este status é removido quando o titular da conta realiza o reenvio da documentação através do aplicativo.

Também pode aparecer:

Esta conta possui um Bloqueio por pendência de ajustes na documentação, devido a Foto do documento estar ilegível. [...]

Esses textos indicam problemas com a documentação enviada, como má qualidade, foto ilegível ou imagem incorreta.

Texto exibido no motivo:

Esta conta possui um Bloqueio por suspeita de fraude transacional. Detectamos atividades incomuns que podem indicar risco de fraude. Para proteger seus fundos e informações, bloqueamos sua conta temporariamente como medida preventiva. Para resolver essa situação, por favor, entre em contato com a nossa central de atendimento.

Este texto aparece quando há suspeitas de atividade fraudulenta, mas ainda sem confirmação. A conta está em bloqueio preventivo no intuito de proteger o saldo em caso de confirmação de fraude.

Texto exibido no motivo:

Esta conta possui um Bloqueio por Política Preventiva de Risco para recebíveis. Para resolver isso, por favor, abra um ticket na Central de Ajuda do aplicativo. Após analisarmos a situação, a remoção do bloqueio poderá ser realizada.

Este é aplicado quando houve confirmação de fraude ou risco elevado durante revisão interna. A conta é encerrada como medida de segurança.

Texto exibido no motivo:

Esta conta possui um Bloqueio por encerramento decorrente de sanitização, indicando altos riscos de fraude. Esse processo é uma revisão de segurança e conformidade realizado regularmente. Durante a revisão, identificamos que sua conta não atende mais aos critérios necessários e por isso, ela foi encerrada para garantir a segurança e a conformidade com as normas.

Este texto está ligado a casos de desinteresse comercial — a conta foi bloqueada com base em política interna da empresa, não por falha do cliente, mas por inadequação ao perfil de risco da instituição.

Este tópico traz orientações práticas para contornar bloqueios de conta classificados por SPD (Status Padrão de Desbloqueio). Cada SPD possui uma razão específica e uma ação esperada para resolução, que deve ser seguida de forma clara e orientada junto ao cliente.

O que informar ao cliente:

Explique que os documentos enviados não atenderam aos critérios de validação, podendo incluir problemas como baixa qualidade, ângulo incorreto, ou presença de acessórios. Solicite que o cliente envie novas fotos dos documentos e da selfie através do aplicativo, seguindo rigorosamente os parâmetros abaixo:

Após o envio correto, os documentos serão reanalisadas e, se aprovados, a conta será ativada automaticamente.

Aplicado quando há indícios de fraude ou movimentações atípicas, como medida de proteção para evitar perdas e danos.

O que informar ao cliente?

Você pode Informar que a conta foi bloqueada por uma política preventiva de segurança após análise de atividades consideradas incomuns. Com isso, você deve orientar o cliente a abrir um ticket pelo aplicativo ou canal de suporte enviando os documentos abaixo:

Importante: As imagens devem estar em boa qualidade, sem cortes, nitidamente legíveis e sem adereços. A selfie deve seguir os critérios mencionados no SPD 02.

Aplicado quando a fraude já foi identificada e confirmada, mas o cliente ainda tem direito à contestação.

O que informar ao cliente:

Você pode Informar que a conta foi bloqueada por uma política preventiva de segurança após análise de atividades consideradas incomuns. Com isso, você deve orientar o cliente a abrir um ticket pelo aplicativo ou canal de suporte enviando os documentos abaixo

Importante: Fotos devem estar legíveis e sem cortes. A selfie deve ser feita em local iluminado, com rosto visível, sem acessórios e conforme instruções aplicadas ao SPD 02.
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Aplicado de forma definitiva quando a conta não atende mais às políticas comerciais da instituição. Trata-se de uma decisão irreversível.

O que informar ao cliente:

Informar que a conta foi encerrada por desinteresse comercial e não há possibilidade de contestação ou reativação. Nenhuma ação pode ser tomada pelo cliente para reverter o status. É possível sugerir a busca por outro provedor de serviços financeiros.

Sempre verifique se o SPD permite contestação, oriente sobre os documentos necessários e, principalmente, esclareça os prazos e critérios de análise para evitar retrabalhos. Para casos não contestáveis, como o SPD 21, é essencial manter uma postura empática e transparente, reforçando que se trata de uma decisão definitiva baseada nas políticas internas da instituição de pagamento vigente.

Seguindo essas recomendações, conseguimos oferecer um suporte mais eficiente, respeitoso e alinhado com os processos da empresa.

Caso tenha qualquer dúvida pode nos acionar pelos canais de suporte.

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