Quando lidamos com serviços financeiros, é essencial dispor de mecanismos de proteção robustos para evitar fraudes e garantir que as transações sejam feitas de acordo com as normativas e regulamentações do mercado.
Um dos recursos fundamentais na integração com nossa IP, é o processo de MED (Mecanismo Especial de Devolução), uma ferramenta que assegura que qualquer incidente de segurança ou inconformidade seja tratado de maneira eficiente e mantendo os envolvidos cientes das ações necessárias.
O que é uma MED?
Trata-se de uma medida tomada para garantir que qualquer problema identificado em transações financeiras ou questões de conformidade seja tratado com a eficácia necessária. Em termos simples, quando um incidente é detectado — seja relacionado à segurança, falha técnica ou regulamentação — uma MED é criada para formalizar o problema e iniciar a análise e resolução.
O conceito de MED visa proteger a integridade das contas e dos processos envolvidos, especialmente em casos de suspeita de fraude, inconsistências nas transações ou quando um usuário precisa regularizar sua situação perante a plataforma, por exemplo, recorrendo a um boletim de ocorrência (BO) relacionado a alguma transação desocnhecida.
Como Funciona o Processo de MED na iDez?
O Provedor Financeiro identifica um possível problema de transação ou é reportada de algum incidente na conta do usuário através do nosso time de CX;
O Provedor Financeiro aplica a MED na conta em vigência;
Um bloqueio preventivo e automatizado é temporariamente aplicado à conta;
A depender do tipo de cenário em vigência, o bloqueio poderá ser sobre a transação ou sobre a conta, permanecendo vigente até que a situação seja resolvida;
A SLA de análise da MED é de até 7 dias corridos;
As ações corretivas são aplicadas, acarretando no desbloqueio da conta, reembolso ou ajuda na transação;
O Provedor Financeiro reporta a resolução da MED ao time de CX iDez;
O time de CX iDez reporta à Operação/CX do parceiro - o qual é responsável pelo atendimento ao usuário/cliente final.
É com base na MED que atendemos a premissa de evitar que problemas com transações ou questões de conformidade evoluam para situações mais graves, como perdas financeiras ou danos à imagem de nossos clientes.
Através da MED, garantimos:
Proteção contra fraudes: ao identificar e bloquear atividades suspeitas de forma preventiva;
Conformidade regulatória: garantimos que todas as transações estejam de acordo com as normas do mercado financeiro, assim como as regulamentações do Banco Central (BACEN).
A MED é uma ferramenta essencial no ecossistema financeiro da iDez e do Provedor Financeiro oferecendo uma camada extra de segurança e conformidade para proteger as transações e as contas dos usuários.
O que é necessário para abrir uma MED?
Para abrir um processo de MED, o Banco Central exige a apresentação de um Boletim de Ocorrência descrevendo a situação e informando o valor da transação fraudulenta. Com esse documento e as informações extraídas do BackOffice, o time de CX iDez consegue abrir um ticket para o Provedor Financeiro solicitando a abertura da MED.
Como proceder em PIX enviado indevidamente (por erro do usuário)
A solicitação de devolução do valor via MED não pode e não deve ser feita em caso de desacordo ou controvérsia comercial e erro na digitação dos dados do Pix, em especial a chave do recebedor.
Nossa orientação é que o cliente entre em contato com o destinatário explicando a situação e solicitando a devolução do valor.
Nesse caso pode ocorrer o seguinte cenário: E se o destinatário não quiser devolver?
Se o destinatário se recusar a devolver o Pix, é importante que o cliente saiba que ele está cometendo crime de apropriação indébita.
No artigo 169 do Código Penal, fica claro que é proibido “apropriar-se de coisa alheia vinda ao seu poder por erro, caso fortuito ou força da natureza. Ou seja, se o dinheiro foi transferido por erro, o recebedor não pode se apropriar de um valor que não é seu. A pena prevista para o crime é de detenção de um mês a um ano ou multa. Além disso, a Resolução BCB nº 1 de agosto de 2020, que regulamenta o Pix, prevê a devolução de valores em caso de desacordo entre as partes.
Então, se a pessoa se recusar a devolver ou simplesmente não responder às suas tentativas de contato, o próximo passo é abrir um Boletim de Ocorrência (BO) e entrar com uma ação civil para exigir reparação cível e indenização.
MEDs e o Nova (plataforma de BackOffice)
Implementamos uma área de MEDs (Mecanismo Especial de Devolução) via seção de Transações do Nova (o BackOffice), com o intuito de facilitar o controle e gestão dos recursos apurados sobre a sua base. É possível visualizar uma listagem completa dessas movimentações em análise, assim como acessar os detalhes de cada MED, aplicando filtros para agilizar a busca e consulta no atendimento dos usuários impactados.
Visando preservar a segurança da operação, apenas usuários configurados com a devida permissão terão o acesso a este novo ambiente do BackOffice. Além de visibilidade, a melhoria contribui com a centralização das informações relevantes de forma coesa e objetiva.
O processo a ser adotado na tratativa de cada MED é orientado pela IP responsável e fornecedora da estrutura de banking, cujo o contato é intermediado via nosso time de CX através da abertura de ticket, o qual retornará com o protocolo a ser seguido na tratativa de cada uma das ocorrências.
Interface BackOffice com a lista de MEDs:
Detalhes da MED:
Embora possa trazer alguns desconfortos para a operação envolvendo situações temporárias de bloqueio e atrito com o usuário, a MED é parte do ecossistema de fintechs e mercado financeiro no geral. Todas as ações visam garantir que os problemas sejam resolvidos de forma segura, transparente e dentro dos prazos estabelecidos.
Como especialistas do negócio, nosso compromisso está em zelar pela segurança e a confiança de nossos clientes.
Sugerimos a leitura das orientações disponíveis no site do Banco Central, que traz explicações detalhadas e esclarecedoras sobre o tema. Você pode consultá-las no link abaixo: